在當前經(jīng)濟大潮的推動下，各企業(yè)之間競爭日益激烈的今天，企業(yè)依靠什么來生存？在上周的培訓中，吳總提到了“企業(yè)要靠自己的核心競爭力來發(fā)展”這也是對當前企業(yè)生存、發(fā)展趨勢的認同，那么將來我們的企業(yè)到底要靠什么來發(fā)展？
本周六我公司所有員工在吳總的帶領下，再次進行了關于服務意識的學習培訓。由李花先帶領大家學習一些這方面的概念性知識：
首先我們要認識到了服務質(zhì)量的重要性，有關這方面的學習我們之前也培訓過，但這也是一項長期而又艱巨的工作，并非一朝一夕就能夠建立起來的，需要不斷的學習和創(chuàng)新。我們要想提高我們的服務質(zhì)量必先樹立我們的服務意識，只有當樹立了正確的服務意識才能提高我們的服務質(zhì)量，兩者是相輔相成的。
那么什么是服務意識呢？服務意識含義就是：
企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。 服務意識包含了幾點內(nèi)容：1.它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；2.它是服務人員的一種本能和習慣；3.它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。
在這兒我們可以把服務質(zhì)量劃分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對顧客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務者知識和技能欠缺的不滿。
服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為顧客服務要做到：
（1）認真負責。（2）積極主動。（3）熱情耐心。（4）細致周到。（5）文明禮貌。（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
隨著競爭的愈加激烈很多企業(yè)也天天在講服務，但是，服務品質(zhì)就是提不高，其最根本的一個原因就是員工的服務意識不夠，因此，要提高服務品質(zhì)，首先就要讓每一個員工認識到服務關系企業(yè)成敗的重要性。作為員工，我們必須知道，服務是企業(yè)利潤的命脈，沒有優(yōu)質(zhì)的服務，我們就無法贏得市場，沒有市場，企業(yè)就無法生存，個人就無法就業(yè)。所有的優(yōu)秀公司都必定是充滿著強大的服務精神。
李花講了一則故事，說的是臺灣著名企業(yè)家、塑膠大王王永慶16歲時開始經(jīng)營一家小米店。那時電話還不普及，買米要上街，顧客很不方便，稍不注意等到要煮飯時才發(fā)覺沒米了，非常麻煩。米店則是坐等顧客上門才有生意做，也很被動。王永慶很會動腦筋，他想了一個變被動為主動的好方法，碰到顧客上門來買米就提出一個建議：“您要的米我送到您家里好不好？”顧客說：“好?。 庇腥嗽敢馑兔椎郊耶斎皇乔笾坏玫氖?。王永慶將米送到顧客家里，把米倒入缸中，這才掏出筆記本，記下這家人的米缸容量，然后對顧客說：“您下次不用到我們店里來買米了。”顧客十分疑惑。他又接著說：“我們會將米送到您家里來?！鳖櫩蜐M口答應。王永慶又向顧客詢問諸如家里有幾口人、幾個大人、幾個小孩、每頓飯大人和小孩各吃多少，等等問題，并在送米時將新米放在下面，舊米放在上面。這些額外服務完全免費。他的這種創(chuàng)新做法大受歡迎，一傳十，十傳百，使米店的生意越做越大，不久便又開了一家碾米廠……
總之，對一個企業(yè)來說，服務意識不僅僅是第一線做服務和銷售的員工所需要的，也應該是我們每個職能部門所必備的。也就是，企業(yè)的全部員工都應具有強烈的服務意識。
培訓之后之后大家積極發(fā)言，都談了自己的看法和想法：
書記說，服務的目的不能只圖回報，要充分運用語言技巧，做到服務于人，滿意與人；業(yè)務部何大姐認為，我們應該樹立時間觀念，多做換位思考，互相理解，千萬不能只做“語言上的巨人，行動上的矮子”；預算部何工說，服務意識，從身邊開始，從心開始，尊重每一個同事，尊重他們的勞動成果，加強內(nèi)部團結(jié)；大家各抒己見，會議氣氛非?；钴S。
通過本次學習認識，大家感受頗深，一致認為：“我們要依靠我們的服務質(zhì)量，我們的技術創(chuàng)新來樹立我們企業(yè)的品牌，最終將我們的各項工作做到最好”。
