10月31日，公司組織了主題為《服務(wù)意識(shí)在企業(yè)發(fā)展中的影響和作用》的大培訓(xùn)。這次培訓(xùn)，給公司每一位員工都帶來(lái)一次深刻的反思。反思之后讓我們從根本上對(duì)企業(yè)、對(duì)自己做出重新定位。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)先后經(jīng)歷了三個(gè)階段--以產(chǎn)品質(zhì)量為中心的初期競(jìng)爭(zhēng)階段，以價(jià)格為中心的中期競(jìng)爭(zhēng)階段，而當(dāng)前已過(guò)渡到以服務(wù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)階段。建筑裝飾企業(yè)也不例外，面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和風(fēng)云變幻的市場(chǎng)，如何準(zhǔn)確、及時(shí)的把握市場(chǎng)規(guī)律，抓住機(jī)遇，在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展，是每一個(gè)企業(yè)所面臨的重大課題。同樣，實(shí)施“客戶意識(shí)”戰(zhàn)略，以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是獲得市場(chǎng)先機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是保留老客戶、爭(zhēng)取新客戶的必要手段。
要提高公司的整體服務(wù)水平，提升客戶滿意度。首先要建立健全管理體系，然后要加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使每位員工充分理解和認(rèn)識(shí)客戶的重要性。提高員工的客戶意識(shí)，只有這樣，我們的服務(wù)才能做到位，才能為公司打好基礎(chǔ)。究竟如何提高客戶服務(wù)意識(shí)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起：
一、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
在服務(wù)策略中，規(guī)范化服務(wù)是最基本的服務(wù)手段，也是能夠帶給客戶良好感覺(jué)，給客戶留下美好印象，提高客戶對(duì)公司忠誠(chéng)度，在社會(huì)上形成“口碑”效應(yīng)的有效措施。我們將通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程等軟、硬件的統(tǒng)一規(guī)范，使員工的客戶意識(shí)進(jìn)一步得到強(qiáng)化，為全面推進(jìn)客戶滿意工程打下了良好基礎(chǔ)。只要我們樹(shù)立以客戶第一的經(jīng)營(yíng)思想，以客戶滿意作為衡量我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，站在客戶的立場(chǎng)，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上逐步細(xì)化和規(guī)范，以達(dá)到真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的目的，才能全面提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能充分站在客戶滿意、創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略高度，才能將“客戶第一”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念充分體現(xiàn)到公司工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中。
二、提供個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上通過(guò)一些超值、特質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容吸引、留住客戶。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，首先要分析和研究客戶，對(duì)客戶的了解要?jiǎng)龠^(guò)對(duì)自己的了解，對(duì)客戶的期望值要超過(guò)對(duì)自己的期望值。要通過(guò)對(duì)客戶的細(xì)分對(duì)不同業(yè)務(wù)類型和特點(diǎn)的客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，只有找出和發(fā)現(xiàn)個(gè)性化，才能創(chuàng)造價(jià)值，才能提高客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，才能達(dá)到穩(wěn)定和吸引客戶的目的。
三、學(xué)會(huì)研究客戶
開(kāi)展規(guī)范化或是個(gè)性化服務(wù)工作，都必須有一個(gè)前提，那就是要研究客戶，要真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心深處，切實(shí)了解客戶的需求是什么，要不斷收集和分析客戶的信息，要不斷創(chuàng)造并滿足客戶需求，充分利用公司資源提供豐富的個(gè)性化服務(wù)來(lái)鎖定客戶，提升客戶價(jià)值，使企業(yè)的價(jià)值得到充分體現(xiàn)，使客戶的滿意度有更大的提高。
服務(wù)永無(wú)止境，樹(shù)立企業(yè)的品牌需要所有員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓我們微笑著面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)服務(wù)，微笑地面對(duì)每個(gè)客戶。
